Muitos empreendedores estão buscando incansavelmente o sucesso de seus negócios. Independentemente do tamanho de suas empresas, muitos deles ainda estão cometendo um erro que os distancia dessa meta: não valorizam o cliente de forma correta, poucos se aprofundam no sentido de compreender o papel do cliente e a maioria não entende que é fundamental considerar o protagonismo da clientela.

Para Caroline Minucci, consultora de marketing estratégico no Sebrae/SP, o cliente é parte central de qualquer negócio: “sem o cliente, o empreendimento não existe. Tudo que é feito dentro da empresa, seja nos estoques, seja no treinamento da equipe ou nas vendas, tem como foco sempre olhar para o cliente. Se você não conhecer bem a quem está querendo cativar, não conseguirá fazer ações efetivas para isso. É básico conhecê-lo e não só superficialmente. Quanto mais profundo for este conhecimento, mais elaboradas serão as ações para vender para ele”.

De acordo com Caroline, geralmente, 80% do faturamento das empresas vem de clientes que têm as mesmas características, mas as pessoas têm diferenças. “Elas não são todas iguais, têm diferentes comportamentos, moram em bairros diferentes, são de classes sociais diferentes, têm características psicológicas diferentes e é preciso entender essas diferenças. Isso é segmentar, conseguir entender as diferenças de todas as ‘fatias da pizza’, ver qual vai ser a mais lucrativa para o seu negócio e, de fato, estabelecer quem é o seu público-alvo”, explica.

Caroline afirma que o empreendedor deve buscar conhecer o cliente em todas as etapas do negócio: “desde a abertura até o fim da vida da empresa, desde a definição de quem compra o seu produto, antes da abertura, até conhecer o cliente e mantê-lo cativo. Vale encomendar pesquisas, mas eu não as recomendo aos microempresários. Apesar de serem positivas, elas podem ter um custo alto. Ele mesmo tem que pôr a mão na massa e elaborar sua estratégia para conhecer o cliente”, orienta.

Segundo Caroline, inicialmente, o empreendedor deve ser visto pelo mercado e depois precisa tentar trazer o consumidor para o seu negócio. “Normalmente, as pessoas costumam dar informações próprias que facilitam essa conversa quando falam com o vendedor. É preciso aproveitar que todos costumam falar da família, dos filhos, das férias que pretendem tirar, mesmo quando atendidos on-line, pois tudo isso vira gancho para a venda e um futuro contato.”

Ela aponta que essas informações podem ser registradas em sistema de CRM (Customer Relationship Management), que facilita esse trabalho. “Quem não puder bancá-lo, pode usar o programa Excel ou até um caderno, se for organizado. Tive um cliente que registrava tudo em pastas e marcava as informações para não repeti-las em futuras conversas com o cliente. Dá para usar o WhatsApp Business, que é gratuito, para colocar informações sobre os clientes”, diz.

Além disso, é importante se capacitar e conversar com sua equipe para orientá-la. “Procure vídeos no YouTube que falam disso e o Sebrae tem cursos gratuitos. Todo mundo gosta de ser bem tratado, inclusive nossos clientes. Com a pandemia, foi colocada uma lente de aumento e temos um agravante: a sociedade, de forma geral, está mais carente. Quando você mostra para um cliente que lembra dele, isso tem uma importância muito maior do que antes da pandemia”, avalia.

Para quem quer ter uma nova visão sobre negócios vale participar do Congresso para o Sucesso, palestra motivacional que ocorre no Templo de Salomão, todas as segundas-feiras, às 7h, 10h, 12h, 15h, 18h30 e 22h, ou na Universal mais próxima de você.