Existem vários tipos de reclamações. Há aquela que serve para expressar uma insatisfação, que pode gerar uma atitude para resolver um problema. Há outra que é, na verdade, só um desabafo em relação a uma situação e que a pessoa faz para se sentir mais leve. Mas há outra perigosa: aquela recorrente, que não gera nenhuma ação para solucionar nada. São só resmungos constantes que causam mal-estar no ambiente.

Todos esses tipos estão presentes no ambiente profissional. Quando percebeu isso no seu trabalho, a professora de psicologia Robin Kowalski, da Universidade Clemson, na Carolina do Sul, Estados Unidos, fez uma ampla pesquisa sobre o assunto.Ela analisou os prejuízos de se fazer muitas reclamações e os benefícios de agir em vez de ficar só reclamando.

A reação é que importa
Robin publicou em seu estudo que não vê a reclamação em si como um problema, mas que as atitudes – ou a falta delas – decorrentes dela podem ter bons ou maus efeitos. É equivocada a cultura de que nunca se deve reclamar de nada, aceitar tudo, “engolir” algo errado que alguém faz e ser o boa-praça. Adotando essa prática, quem errou segue nesse caminho e se beneficia, pois deixa de ser o foco e transfere sua culpa para quem apenas reclamou.

Não por acaso, muitas empresas têm setores dedicados exclusivamente a receber reclamações sobre os serviços prestados ou bens produzidos. Eles existem justamente para, depois de uma reclamação, algo ser resolvido ou melhorado. Essa é uma reação positiva em relação à reclamação feita.

Segundo Robin, uma reclamação serve tanto para que a pessoa se conscientize ou para que exponha a outra um problema e, assim, seja possível analisar se ele é real. Se for, toma-se então uma providência. Se não, foi feito apenas um desabafo.

Além disso, é necessário saber com quem reclamar. Por exemplo: se um funcionário acha que seu salário é baixo, que um equipamento funciona mal ou que a segurança no trabalho é insuficiente e reclama para um colega que ocupa o mesmo cargo ou nível, pode receber dele uma resposta que não vai ajudá-lo. Além dele não conseguir mudar a situação, os outros colaboradores podem ser contagiados pela mesma insatisfação. Quem reclama sobre isso, por exemplo, para o chefe, que é quem, na maioria das vezes, pode fazer algo a respeito?

A psicóloga também aconselha aos gestores que aprendam a separar as reclamações genuínas das que não procedem. Afinal, se ele não tentar resolver um problema autêntico pode piorar o ambiente de trabalho e provocar baixa na produtividade. “Reclamar precisa ser uma ação, sobretudo, estratégica e feita moderadamente para chegar a um resultado positivo”, considera.

Depósito de frustrações
Outra questão abordada na pesquisa é se o colaborador usa o trabalho como “bode expiatório” e deposita nele as frustrações de outras áreas de sua vida. Ao agir assim, ele pode acabar concentrando seus esforços para ter sucesso na área profissional e deixar as outras em segundo plano.

Além disso, ao reclamar, a pessoa alimenta um círculo vicioso, segundo a psicóloga: ela acha que algo está ruim, reclama demais, prejudica o ambiente e tudo fica pior. Uma coisa alimenta a outra e, por isso, é preciso muito cuidado, adverte.

Portanto, é fundamental não só evitar a reclamação ineficaz como tomar atitudes positivas para melhorar o ambiente de trabalho.