Vários empreendedores e pessoas que trabalham atendendo o consumidor, muitas vezes, erram a mão quando tentam fidelizá-lo na marra, sem preparação. Embora considerem a importância de quem compra para a manutenção e o crescimento do negócio, eles não sabem ou não conseguem executar ações relevantes para pôr isso em prática. Diante desse panorama, o que pode ser feito para ter o consumidor sempre por perto, sem incomodá-lo com mensagens frequentes ou e-mails que viram spam?

Ponto de partida

Para Renato Alves Oliveira, diretor de expansão da Bicalho Consultoria Legal, especializada em soluções para empresas e empreendedores na ponte entre Brasil, Estados Unidos e Europa, a qualidade do atendimento e do serviço é o ponto de partida. “A excelência no atendimento não é opcional, mas é o diferencial que garante a permanência e a indicação. A forma como tratamos uma dúvida, a prontidão de resposta e a transparência criam um vínculo real com o cliente”, afirma.

Geração de demanda

Já para Thiago Muniz, professor, palestrante e CEO da Receita Previsível, metodologia referência em estratégias de vendas e crescimento escalável para vendas B2B (produtos ou serviços para outras empresas), embora seja mais fácil vender para quem já conhece o produto ou o serviço, é preciso ter cuidado. “Fácil não significa escalável. Vender para quem já te conhece é ótimo, mas você não pode depender disso para sempre. Se sua empresa só fecha com quem já chegou educado, você tem um problema de marketing e comercial que é a falta de iniciativas para geração de demanda”, analisa.

Cuidado com o ruído

Por isso, Muniz afirma que a aproximação madura com o cliente exige escuta, contexto, consistência e intenção clara. “Sem isso, qualquer contato vira ruído”, diz. Ele elenca os cinco principais erros ao abordar o consumidor: “Falar antes de entender: começar com o pitch (apresentação para convencer um cliente), em vez de ouvir; usar mensagem genérica, ou seja, não adaptar o discurso ao estágio do cliente; forçar autoridade, que é tentar parecer maior ou menor do que é; se aproximar sem contexto, que significa mandar uma mensagem sem motivo real; e confundir simpatia com relação, que é ser gentil, mas não criar confiança”.

Jornada do cliente

De acordo com Oliveira, a fidelização nasce do interesse genuíno e não de uma abordagem forçada. “Empreendedores que veem o cliente como um número perdem no médio e longo prazo. Logo no primeiro contato, buscamos entender a jornada do cliente, de forma respeitosa, com perguntas estratégicas, formulários simples e conversas consultivas. Isso nos permite oferecer o que ele realmente precisa”, dispara.

Canal aberto

Muniz diz que se o cliente sente que o empreendedor responde rápido, resolve bem e se lembra do histórico dele, ele continua acessível. “Uma forma prática de garantir isso é institucionalizar e registrar cada problema relevante que o cliente trouxe, com contexto e data e retornar voluntariamente após resolvê-lo, mesmo que ele não tenha cobrado. Isso mostra atenção e compromisso e cria pontos de contato legítimos que prolongam o ciclo de conversa sem parecer venda forçada”, diz.

Ferramentas

Segundo Muniz, isso também pode ser aplicado em pequenas e médias empresas usando estratégias tecnológicas. “A CRM [gestão de relacionamento com o cliente, em tradução livre] permite que as pequenas empresas otimizem seu tempo com ferramentas de vendas e marketing leve e disciplina semanal”, sugere.

Seja relevante

Para não ser invasivo, Oliveira recomenda respeitar o tempo e o espaço do cliente. “Preferimos ser relevantes e pontuais, para que a presença da marca seja vista como útil e não incômoda. O mundo está cada vez mais dinâmico, mas uma coisa não muda: as pessoas compram de quem confiam. Invista no seu cliente. Não existe mágica, existe consistência. Mais importante do que conquistar um cliente é não perdê-lo depois”, conclui.

Aproxime-se de Deus

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