Assim como o mundo hoje não é igual ao de dez anos atrás, a preocupação com o relacionamento entre cliente e empresa não deve ser tratada da mesma forma que era antigamente.

Isso porque a tecnologia mudou a maneira da pessoa reclamar ou até mesmo recomendar uma empresa. Se antes um indivíduo tinha o poder de influência sobre aqueles que estavam mais próximos, como familiares, amigos e colegas de trabalho, hoje milhares de pessoas podem ser impactadas pelas experiências positivas ou negativas de um cliente por meio da informação que ele coloca nas redes sociais.

A boa notícia é que bons atendimentos geram ainda mais clientes, enquanto a empresa que deixa a desejar, principalmente quando se trata do direito do consumidor, tem problemas para conseguir fidelizar a clientela. E, só para se ter uma ideia de como a reputação de uma companhia é importante, o levantamento Global Web Index de 2021 apontou que 74,6% dos brasileiros entrevistados pesquisam a marca antes de comprar algo dela, índice bem acima da média global, que é de 52,4%.

De acordo com a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), entre as causas mais comuns de reclamações estão cobrança indevida, descumprimento de oferta, dificuldade de comunicação com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), produto com defeito ou vício e falta de informação. Em relação às compras on-line constam entre os motivos de queixa a dificuldade em realizar a troca ou a devolução de um pedido, falta de entrega do produto ou tempo de entrega desrespeitado e ausência de clareza nas ofertas.

Seja física ou virtual, todas as lojas e prestadores de serviço precisam ficam atentos às leis que protegem os clientes e, ao mesmo tempo, se defender em caso de solicitações consideradas abusivas.

Legalização do empreendimento
Para que a empresa esteja protegida é preciso que ela esteja devidamente legalizada para atuar no segmento escolhido.

Para isso, o primeiro passo, de acordo com a especialista em contabilidade empresarial Márcia Poletto, é dar início ao processo de abertura de empresa, seja como microempreendedor individual (MEI), microempresa ou empresa de pequeno porte. “As modalidades são diferentes quanto à possibilidade de sociedade, valor de faturamento e número de funcionários contratados. Consequentemente os impostos pagos também são diferenciados”, diz.

De forma genérica, para oficializar o negócio, o empreendedor precisa ter a senha no portal gov.br nível prata ou ouro, além de comprovante de endereço, telefone, e-mail, certidão de casamento ou nascimento, informar o capital inicial e o nome fantasia, o IPTU do imóvel e a cópia do RG”, explica Márcia.

Com exceção do MEI, que é uma versão simplificada de empreendimento, as demais categorias exigem a elaboração de um contrato social, espécie de certidão de nascimento da empresa, registro na Junta Comercial, alvará de localização e funcionamento e inscrição estadual e municipal.

Obrigatoriedades e isenções
Com toda a documentação em ordem, o dia a dia da empresa deve seguir as normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Apesar de parecer, em um primeiro momento, que o documento proteja apenas o cliente, ele também serve de parâmetro para o empreendedor, que tem prazos definidos para atender a várias demandas. Um exemplo clássico é a troca de mercadorias. O cliente tem direito de realizar a troca quando o produto apresentar defeito, mas a solicitação não precisa ser atendida imediatamente, pois o CDC estabelece um prazo de 30 dias para a conclusão desse procedimento.

Outra dúvida comum entre os empreendedores é quanto à disponibilidade de banheiros para os compradores. “Ainda não existe nenhuma legislação específica que obrigue o estabelecimento a ter esse ambiente para atender os clientes”, explica Márcia. Ela diz que a exceção são os comércios do setor de alimentação, como restaurantes e lanchonetes, que devem disponibilizar o espaço aos frequentadores, sob fiscalização da Vigilância Sanitária.

Como a legislação pode variar de acordo com cada Estado, cidade ou até mesmo setor de atuação, é recomendável que o empreendedor pesquise ou busque um profissional especializado para obter orientações específicas. O importante é estar resguardado pela lei para lidar da forma mais adequada com as eventuais reclamações dos clientes.

Fazendo sociedade com Deus
Além desses critérios burocráticos, outro desafio é lidar com o grande público. Para agradar ao cliente e saber contornar uma situação desagradável, é necessário ter visão, equilíbrio e sabedoria. Essas atitudes são ensinadas na prática por meio da Palavra de Deus todas as segundas-feiras, no Congresso para o Sucesso. Participe dessa reunião de Fé às 7h, 10h, 12h, 15h, 18h30 e especialmente às 22h, no Templo de Salomão, em São Paulo, e em todos os templos da Universal.