Cliente satisfeito é cliente fiel

Para fidelizar clientes, empresas precisam garantir boa experiência e resultados reais a quem a contrata. Saiba como fazer isso


Por Rê Campbell* / Fotos: Fotolia e Demetrio Koch

Há cerca de dois anos, Silvia e Willian Basilio (foto abaixo) decidiram unir experiência e criatividade para abrir um negócio na área de alimentação. O casal adaptou o próprio carro para vender comida japonesa. Assim nascia o Yan Sushi Express. “Já tínhamos trabalhado com meu pai no restaurante dele de comida japonesa. Depois que ele fechou o negócio, sobraram utensílios em casa. Então, Deus nos deu a direção para fazer alguns temakis, colocar tudo dentro do carro e sair para vender”, conta Silvia.

Segundo ela, a ideia era oferecer comida oriental de forma rápida. “Nós queríamos que o cliente chegasse e já pudesse levar tudo pronto.” O casal começou vendendo seus produtos na porta de estabelecimentos durante o período noturno. “Conversamos com algumas pessoas para entender que tipo de produto elas buscavam.” Eles também ofereceram temakis e sushis na porta de um metrô em São Paulo até que encontraram um local fixo.

Fidelidade
Graças à boa qualidade dos produtos, muitos clientes começaram a voltar e a indicar o negócio, mas o casal ainda sentia falta de uma estratégia para fortalecer a imagem da marca. Então, decidiu criar um cartão fidelidade. “A cada compra, o cliente recebe um selo no cartão e ao completá-lo ganha um combo de comida japonesa”, diz Silvia.

Ela revela que a ideia trouxe resultados. “Os clientes voltam toda semana e querem completar o cartão para ganhar o combo. Eles também indicam para amigos. Além disso, o cartão tem informações sobre nossas redes sociais e muitos clientes começaram a nos seguir no Instagram e no Facebook”, detalha. Silvia explica que passou a divulgar novidades nas redes sociais, o que ajudou ainda mais na aproximação com os clientes.

Outra estratégia usada pelo casal é uma lista de transmissão no WhatsApp. “Nessa lista nós enviamos promoções e mensagens. Assim, os clientes podem fazer encomendas e reservas. Também avisamos quando já estamos no local de vendas”, explica. Silvia lembra que é preciso oferecer bom atendimento. “Todos os clientes são importantes para nós, procuramos tratá-los da melhor forma possível, além de garantir o padrão de qualidade dos produtos.”

Sucesso
Empresas que não se preocupam com o cliente estão fadadas ao fracasso. Em um mundo cada vez mais competitivo é preciso garantir que o cliente tenha uma boa experiência. Quem explica é Alexandre Borin, especialista em atendimento e CEO da Prestus, que oferece secretárias compartilhadas. “As empresas mais modernas têm usado o conceito de sucesso do cliente, que considera que o negócio tem sucesso quando o cliente tira o melhor proveito do produto ou serviço e alcança resultados reais. Isso gera um ciclo virtuoso, pois o cliente que tem um bom retorno vai indicar a marca ou voltar a fazer uma nova compra.”

Ele destaca que a relação com o cliente não termina com a venda. Pelo contrário: precisa ser construída dia a dia. “Hoje o pós-venda é o pré-venda da próxima venda. A empresa precisa gerar conteúdo, garantir que o cliente use bem o produto ou serviço e dar ideias de como aproveitar melhor sua solução”, enumera.

Escuta ativa
Borin afirma que um dos principais erros é não oferecer atendimento adequado. “A empresa precisa estar disponível. Muitas escondem o telefone e não atendem o cliente se ele tem alguma reclamação ou dúvida.”

A coach Aline Saramago reforça que é preciso ouvir com atenção as necessidades do cliente. “É importante entender o que o cliente precisa, as dúvidas que ele tem”, diz. Segundo ela, o investimento em capital humano ajuda a garantir uma boa experiência ao cliente. “A empresa precisa treinar os funcionários para que eles abracem a cultura da empresa de forma positiva. O bom atendimento deve envolver toda a equipe”, finaliza.

Dicas para a fidelização de clientes

  • Esteja disponível: forneça ao cliente telefone, e-mail ou chat para atendimento. Procure responder com gentileza todas as dúvidas, reclamações e perguntas.
  • Monitore: descubra quantos clientes voltam a fazer negócio com sua empresa, como eles usam seu produto ou serviço e se recomendam o negócio a outras pessoas.
  • Peça sugestões: converse com o cliente e peça feedback. É possível começar com perguntas simples, como “em uma escala de 0 a 10, você indicaria a empresa para um amigo?”
  • Ouça atentamente: procure entender as necessidades e dúvidas do cliente. Seja empático.
  • Ofereça bons conteúdos: crie conteúdos em redes sociais e no site da empresa com temas relacionados às necessidades de seus clientes.
  • Mantenha contato: envie mensagens personalizadas a seus clientes, crie newsletters ou grupo de transmissão para divulgar as novidades do negócio.
  • Seja humilde: se receber uma reclamação, procure resolver o problema de forma rápida e cordial. Mesmo que o cliente pareça estar mal-intencionado, evite o confronto direto.

Fontes: Alexandre Borin, especialista em atendimento
e CEO da Prestus; E Aline Saramago, coach

*Colaborou Flavia Francellino

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