Comprei um produto com defeito, e agora?

Entenda quais são os seus direitos no pós-venda


Por Katherine Rivas / Foto: Fotolia

Você comprou um produto, encontrou um defeito e não sabe se tem direito a troca? Segundo o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), todo cliente tem direito a solicitar a troca do produto. No entanto, Rafael Quaresma, advogado e coordenador do Procon Santos, esclarece que a crença popular de que esta troca deve ser imediata é falsa. “Segundo o CDC, o fornecedor tem 30 dias de prazo para consertar o defeito”, justifica.

Caso a solução não ocorra dentro desse período, há outras alternativas: troca do produto, devolução do dinheiro ou abatimento proporcional do preço – quando o consumidor decide ficar com o produto, mas ganha um desconto por aceitar a falha. “Na maioria das lojas, existe a troca imediata, porque elas tentam fidelizar o cliente, mas isso depende da boa vontade do fornecedor ou do comerciante”, acrescenta.

Os vícios (defeitos) do produto podem ser aparentes e de fácil constatação ou ocultos, quando não ficam evidentes ao cliente na hora da compra.

Como proceder
Os produtos são classificados como duráveis e não duráveis. Os duráveis correspondem àqueles que não perdem a qualidade com o uso, como carros, eletrônicos e eletrodomésticos. Os não duráveis têm relação direta com o consumo, como alimentos e itens de higiene e de saúde.

A lei estabelece o prazo de 30 dias para reclamar de vícios em produtos duráveis e 90 dias para os não duráveis. Para vícios ocultos, o prazo começa a valer quando o defeito se torna nítido para o consumidor. “Se comprou um televisor e tempos depois aparece a falha, você conta, a partir deste momento, 90 dias para solicitar a troca. O prazo tem a ver com a percepção do vício e não com a data de compra do produto”, esclarece Quaresma.

Mas atenção: segundo o advogado, apesar de não existir prazo exato para reclamar de vícios ocultos, é importante considerar o tempo de vida útil do produto. “Se eu comprei uma TV e depois de 11 anos ela ‘pifou’, eu não posso falar de vício oculto. Para ser vício oculto nesse caso, o ideal seria um período de cinco anos.”

É possível fazer a reclamação do defeito na loja ou diretamente com o fabricante. A lei estabelece um princípio de responsabilidade para ambos. Por isso, é recomendável também considerar as garantias do produto oferecidas pelo fabricante: contratual e estendida, que devem ser utilizadas antes da garantia legal.

Arrependimento
Nas compras fora do estabelecimento comercial, como por telefone, catálogo e internet, o processo para a efetivação da troca é o mesmo que na loja física. Nestes casos, o cliente também pode se arrepender da compra, conforme prevê o artigo 49 do CDC: “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias […] sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial”.

Caso a loja ou o fornecedor se negue a resolver o problema, é preciso registrar a queixa em órgãos de defesa do consumidor, como unidades do Procon, ou no site.

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