O Brasil encerrou 2025 com cerca de 25 milhões de empresas ativas, que atendem milhões de consumidores todos os dias. Contudo, com o crescimento da oferta de serviços, aumentam também as queixas sobre cobranças indevidas e valores considerados abusivos. Segundo um dos principais sites de reclamações do País, os setores de telefonia, marketplaces e instituições financeiras lideraram o número de registros nos últimos seis meses.

Os dados do Procon-SP reforçam esse cenário. Só em 2025, o órgão realizou 1,1 milhão de atendimentos, o que representa um recorde. Mais de 96% foram feitos pela internet e incluem registro de reclamações, orientação a fornecedores, mediação de conflitos e apoio a consumidores superendividados. Os números mostram que, apesar da facilidade no acesso aos serviços, ainda há muitos desafios quando o assunto é o respeito aos direitos do consumidor.

Fácil contratar, difícil cancelar

Apesar de muitas reclamações estarem relacionadas ao atraso na entrega de produtos ou a falhas na prestação de serviços, o que mais preocupa o consumidor são as questões financeiras. Os destaques são as cobranças indevidas ou abusivas.

Buscar solução, porém, nem sempre é simples. Grande parte dos atendimentos ocorre por meio de mensagens automáticas, o que dificulta o contato direto e a resolução do problema. “As dificuldade geralmente são a exigência de comparecimento presencial, as barreiras no atendimento e a criação de obstáculos burocráticos”, explica Ricardo Sordi, advogado especialista em direito do consumidor.

A legislação a favor do consumidor

Na prática, os entraves variam conforme o setor. Em telefonia e internet, é comum o consumidor enfrentar longas esperas e tentativas insistentes de mantê-lo como cliente antes da efetivação do cancelamento. Já nos serviços por assinatura, as queixas envolvem a dificuldade de encontrar o canal correto de comunicação ou a manutenção da cobrança mesmo após o pedido formal de término do contrato. No setor financeiro, há registros de contratações pouco claras e resistência no cancelamento de seguros e assistências vinculadas. Em academias e cursos, o impasse está relacionado a cláusulas de fidelidade com multas elevadas.

A boa notícia é que o Código de Defesa do Consumidor oferece respaldo nessas situações. A legislação garante proteção contra cobranças indevidas e práticas abusivas, além de assegurar informação clara e a possibilidade de reparação. “O cancelamento não pode ser mais difícil do que a contratação. Se o consumidor contratou com poucos cliques ou por telefone, não é razoável exigir um procedimento complexo para encerrar o serviço. Quando o fornecedor cria barreiras excessivas ou mantém cobranças indevidas, a prática pode ser considerada abusiva”, afirma Adriana Faria, advogada especialista em direito do consumidor.

Acompanhe, na ilustração a seguir, outras informações importantes sobre o tema e o que fazer para garantir os seus direitos.

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