Um ditado conhecido no meio empresarial diz que “o cliente sempre tem razão”. Mas até que ponto isso é verdadeiro? Empreendedores que tentam satisfazer o cliente a qualquer custo podem ter consequências perigosas para o negócio. Afinal, como equilibrar os desejos dos clientes com os objetivos da empresa?

Nathana Lacerda, especialista em construção de autoridade, diz que o primeiro passo é garantir que o cliente perceba que a sua empresa está capacitada para atender às necessidades dele. “O empreendedor deve ser percebido pelo cliente como um especialista. Para isso, é importante manter uma comunicação clara e com bons argumentos, esclarecendo os detalhes do serviço e os resultados esperados”, afirma.

E o que fazer quando o cliente quer interferir no modo como o serviço será feito? A especialista explica que a postura do empreendedor deve ser firme e transparente. “Às vezes, por falta de conhecimento, o cliente tenta impor determinadas questões e testar limites. Por isso, é preciso educar o cliente, falar a verdade e dizer os ‘nãos’ necessários, sempre de forma gentil.”

Boa imagem
Nathana Lacerda diz que o empreendedor deve focar também no pós-venda. “O negócio não termina após a entrega do produto ou serviço. É importante pedir feedback ao cliente, perguntar o que ele achou do serviço e divulgar esses depoimentos nas redes sociais e site da empresa. As opiniões positivas ajudam a endossar seu trabalho”, ensina.

Erika Guarnieri, coach de autoestima pessoal e profissional, lembra que é importante manter um bom relacionamento com antigos clientes. “O empreendedor pode solicitar alguns dados do cliente, criar uma lista de e-mails e mandar mensagens de vez em quando. Uma pessoa que trabalha com venda de bolos, por exemplo, pode registrar a data de aniversário do cliente e mandar mensagem algumas semanas antes com uma sugestão para a data”, sugere.

Ela destaca, entretanto, que o relacionamento não pode ser pautado só em promoções. “Se você só se relaciona com o cliente com base em preço, ele só vai escolher a sua empresa por causa de descontos. O cliente precisa enxergar o valor de seu negócio.”

Tem desconto?
O que fazer com clientes que exigem descontos muito altos? “Cliente que não quer pagar o preço do seu trabalho não é seu cliente. Se você tiver que adaptar o sucesso da empresa aos seus clientes há algo errado: ou você está atraindo o cliente errado ou seu preço de mercado está errado”, avalia Nathana. Nesses casos, a dica é entender quem é o seu cliente ideal, anotando características como idade, gênero, profissão e comportamento. “Você precisa descobrir as dores, os sonhos e os desejos de seu cliente e desenhar seu serviço de acordo com esse cliente ideal.”

Receitas diversificadas
Diversificar receitas é outra dica importante para que o empreendedor não fique refém do cliente. “Se você tem apenas um cliente, é como se você fosse um funcionário, seu sucesso está condicionado ao sucesso daquele único cliente. Para diversificar receitas, o empreendedor deve pensar em modelos diferentes de trabalho para atender mais pessoas. Ele pode oferecer um serviço completo, que exige mais dedicação, e, ao mesmo tempo, oferecer consultorias rápidas, com preço menor”, exemplifica Nathana Lacerda.

Refém
O empresário Odair Marques, (foto abaixo) de 33 anos, conta que sua empresa de transportes teve problemas por causa de um cliente. “Eu tinha uma confiança muito grande no meu maior cliente, o volume de serviços era enorme e eu achava que o contrato nunca iria acabar”, diz. Assim, ele passou a recusar novos clientes. “Eu até tinha potencial de aumentar os serviços para outras empresas, mas recusei contratos para focar só no meu maior cliente.”

Quando seu cliente principal faliu, a empresa de Odair foi para o mesmo caminho. “Na época, eu tinha dez caminhões, tive que vender os veículos para pagar funcionários. Eu tinha quase meio milhão de reais para receber, mas me tornei devedor.” Odair fechou a empresa e abriu uma lanchonete, mas sua situação financeira continuou complicada.

No início de 2019, ele e a esposa decidiram voltar a participar das palestras da Nação dos 318 – reunião da Universal voltada a empresários. “A prática da fé ajudou a abrir minha visão. Tive coragem para abrir novamente uma empresa de transportes e aprendi que não posso colocar todos os ovos numa cesta só. Hoje diversifico os clientes e procuro atender bem todos
eles”, finaliza.