No mundo dos negócios é comum encontrar empreendedores que se esforçam bastante para atrair novos clientes. Entretanto quantos estão preocupados em manter um bom relacionamento com os clientes já conquistados?

A atenção dada a antigos clientes pode ser decisiva para o sucesso de um negócio. Afinal, conseguir novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes, como ensina Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing do mundo.

Como?
Qual é o caminho para resgatar clientes antigos? O primeiro passo é garantir um ótimo atendimento. O segundo é analisar o porquê de alguns clientes não voltarem a fazer negócio com a empresa. “Por que será que perdemos um cliente? É importante fazer essa retrospectiva, avaliar se houve algum mal-entendido e ter muita habilidade para retomar o contato”, avalia Carmen Takada, especialista em varejo e atendimento ao cliente. O pós-venda também é importante. “Você precisa saber qual foi o nível de satisfação com o produto ou serviço e o que pode melhorar”, completa.

Carmen alerta, entretanto, que o contato com o cliente não deve ser agressivo. “Hoje temos ferramentas menos invasivas para manter contato e dar destaque para a marca, como e-mail e redes sociais. É importante observar se o cliente deseja receber informações sobre novidades e promoções.”

Ela sugere que pequenos e médios negócios invistam em oferecer experiências memoráveis aos clientes. “Se você consegue encantar o cliente com uma experiência especial, ele vira embaixador da marca e faz propaganda de graça”, ensina.

Fidelizar
Alexandre Miserani, professor de administração e finanças da Faculdade Arnaldo, de Belo Horizonte (MG), revela que não acredita mais em fidelização de clientes. “Hoje eles têm inúmeras opções para fazer compras, especialmente no e-commerce. É difícil que seja fiel, pois, apenas com um clique, encontra preços e opções variadas”, esclarece.

Para o especialista, empreendedores devem se preparar para a retenção de clientes, o que exige estratégias variadas. “O produto ou serviço deve estar customizado com a vida do cliente. É preciso saber o que o cliente gosta, qual é seu momento de vida e monitorar suas expectativas.

O problema é que muitos empreendedores acham que o cliente vai bater na porta e pedir o produto”, afirma.

Miserani diz que empreendedores devem fazer um exercício de observação diário e investir em novas formas de marketing. “A partir de dados do cliente, é possível fazer anúncios em redes sociais e em buscadores e seguir o cliente em diversas plataformas”, finaliza.