Todo mundo se lembra das frases “Volte sempre” ou “Agradecemos pela preferência” exibidas em estabelecimentos comerciais que frequentamos. Porém a volta do consumidor ou de quem contrata serviços não depende só de um produto de qualidade, mas também de um atendimento eficaz.

A realidade é uma só: quem é mal atendido não retorna, comenta o fato com outras pessoas e o comerciante perde muito, pois a propaganda boca a boca é poderosíssima. Por isso, não basta sonhar em abrir um quiosque, banca, loja ou qualquer outro negócio sem se dedicar a planejar também um bom atendimento.

Em qualquer ramo o atendimento ao cliente é determinante nos resultados. Algumas providências podem garantir que quem contrata um serviço ou adquire um bem fique satisfeito e esse bom relacionamento deve ser sempre mantido.

Segundo o consultor Mauricio Ferraz de Paiva, presidente da Target Engenharia e Consultoria, de São Paulo, o cliente nunca deve ser excluído dos processos: “por incrível que pareça, é comum encontrar empresas que, depois de realizar uma série de necessidades do cliente, o deixam de lado”. Para ele, esse é um erro gravíssimo.

Entender o cliente
Paiva considera que as mudanças sociais promoveram o surgimento de novos formatos de comércio, incluindo mais empresas familiares com pequeno número de funcionários, e essa realidade é crescente.

Contudo o fato de o estabelecimento ser de pequeno porte não significa que não precise de qualidade no atendimento. Muito pelo contrário. Quem comprova isso é a comerciante Edilene Silva, de 46 anos (foto a esq.), de São Paulo, que aprendeu isso na prática. Ela já foi feirante, teve restaurante, lanchonete, atuou como sacoleira e considera que tudo isso serviu como sua escola em atendimento. Hoje ela possui três lojas de produtos têxteis para grandes e pequenos clientes, tanto no atacado quanto no varejo. “Aprendi na prática, não fiz curso. Já tenho 15 anos só nesse ramo e 25 anos de comércio”, revela.

Edilene ensina seu segredo para atender bem: “tentar sempre saber do que o cliente precisa e do que é mais cômodo para ele. Se for possível, atendê-lo como ele precisa; se não for, adaptar-se às suas necessidades. Assim, ele sempre lhe procurará e esse relacionamento vai se afinando mais ainda com o tempo”.

Quem chega na loja em que Edilene atende pessoalmente já nota seu sorriso e, ao começar a conversar com ela, percebe seu interesse. “Quando o cliente entra aqui pela primeira vez, por exemplo, dou toda a atenção para descobrir do que ele precisa, qual o porte de sua empresa, a frequência com que repõe o estoque, a distância, tudo para que eu providencie a melhor entrega possível. O comprador sempre procura algo mais e é aconselhável sabermos oferecer isso.”

Seu passado de sacoleira contribui para que ela saiba pelo que o comprador passa: “faço o possível para que ele encontre tudo de que precisa aqui. Não é fácil ficar indo e vindo pelas ruas atrás do que queremos. É mais cômodo encontrar em um só lugar. Se ele quiser algo que eu não tenho, providencio e envio em seguida ou pelo menos providencio para que tenha da próxima vez que ele vier. Se ele não encontra o que precisa aqui, vai procurar em outro lugar. Tenho que ter todo o diferencial para que ele dê preferência à minha loja. Também tenho um estoque que me permite socorrer alguns clientes em emergências e eles recorrem a nós porque sabem que temos como ajudá-los”.

Atenção e respeito
Edilene ensina a seus parceiros o que aprendeu. “Oriento meus funcionários a se questionarem: se vão a um determinado lugar, gostam de ser bem atendidos, não é? Então, eles têm que dar ao cliente a atenção que gostariam de ter. Quem vem comprar aqui tem que sair sempre satisfeito. É nosso lema. Ele teve o trabalho de vir aqui, ou seja, nos escolheu quando poderia ir a qualquer outra loja e merece ter um retorno à altura. Isso dá tão certo que sempre somos indicados”.

Aquela história de que “o cliente tem sempre razão” é verdade? “Nem sempre, claro”, diz Edilene. “Ele também deve tratar com respeito quem o atende. Mas sempre aparece aquele comprador nervoso por algum motivo, então temos que saber contornar a situação, conversar, entender o que ele passa. Já consegui reverter isso muitas vezes ao longo desses anos e a clientela só aumenta. E, para atender a todos sem apertos, já abrimos a terceira loja.”

Embora fale “de cadeira” do assunto, a comerciante sabe que sempre há mais a conhecer: “atendimento é um aprendizado constante. Embora a gente ache que conhece todos os tipos de cliente, aprendemos mais todos os dias com cada um que entra aqui”.