Qual é a qualidade dos produtos e serviços de sua empresa?

Excelência no atendimento, agilidade e cortesia não devem ser tratados como acessórios pelos empreendedores



Por Por Eduardo Prestes / Fotos: Demetrio Koch

Sempre que se pensa em um empreendimento, uma palavra pode ser associada diretamente a qualquer tipo de negócio que busca o sucesso: qualidade. A empresa que a possui possivelmente já está um passo à frente dos concorrentes que não a têm. Ela está relacionada à excelência no atendimento e no que é oferecido aos clientes. No entanto o que muitos empresários não entendem é que a qualidade tem que ser perseguida e aprimorada diariamente.

Obrigação

De acordo com Cássia Godinho, de 38 anos, consultora do Sebrae/SP, especialista em marketing, com MBA em empreendedorismo, as empresas perdem cerca de 68% dos clientes porque não conseguem atendé-los com base nesse padrão. “Não é o preço que os afasta. Se eu chego e não tem o que estou procurando ou se o horário de atendimento não combina com a minha rotina, isso contribui para esse afastamento. Às vezes, o empresário julga que o concorrente não tem qualidade, mas antes precisa refletir se o trabalho que está fazendo é bem-

feito em todos os aspectos. Qualidade, agilidade e cortesia não devem ser tratados como acessórios. Essas características são uma obrigação de quem vai vender um produto ou um serviço e contam para que o consumidor retorne ao estabelecimento e se torne fiel”, afirma.

Diferente

O casal de empresários Danielle Antunes, de 34 anos, e Claudinei da Silva, de 40 (foto acima), sabe muito bem como a qualidade é importante para o êxito de seu negócio. Há apenas quatro meses, eles abriram uma cafeteria no bairro do Brás, em São Paulo. Além deles dois, mais três pessoas auxiliam no atendimento. “Quando comecei a desenhar o nosso modelo de negócio, atender bem era um dos pontos mais importantes. Faço questão de passar isso para as pessoas que colaboram comigo hoje. Eu frequento outros lugares e sempre me incomodou muito o fato de ser mal atendida. Às vezes, as pessoas têm uma estrutura enorme e não têm um bom atendimento. Eu pensei: ‘tenho que fazer algo diferente, porque não dá para fazer mais do mesmo’”, conta Danielle.

Cardápio

Além do bom atendimento, o casal também se preocupa com a qualidade do que oferece. “Não adianta sorrir para o cliente e não ter bons produtos. Escolhemos tudo a dedo. Eu jamais venderia o que não consumo e eu consumo tudo o que vendo. Pesquisamos a concorrência e quais eram os pontos fracos aqui da região. Experimentamos para ver o que poderíamos fazer diferente. Vimos que precisávamos ter um salgado que fosse de qualidade e encontramos. Nossos doces são diferentes. O cardápio também foi bem estudado. Tinha que ser algo que conseguíssemos executar. Não adianta ter um cardápio maravilhoso e não conseguir servi-lo”, avalia a empresária.

Competitivo

A consultora do Sebrae ressalta que é importante procurar quais características tornam uma empresa, produto ou serviço competitivos em relação aos concorrentes.“Quando o empreendedor apresenta, por exemplo, uma comida saborosa, atende bem, ouve o que o cliente fala e é capaz de orientá-lo quando necessário, ele está fazendo o básico. É preciso ir além. Quando você percebe um detalhe a respeito da necessidade do consumidor que pode ser incorporado ao seu negócio, encontra um diferencial. Por isso, é importante saber ouvi-lo, com pesquisas e também nas conversas durante o atendimento, até para lidar com queixas e reclamações e, principalmente, ter a habilidade de solucionar os problemas que ele lhe apresenta”, explica Cássia.

Uma marca, um nome

Além da qualidade do que é servido e do bom tratamento dispensado ao público, Danielle e Claudinei criaram um ambiente acolhedor também pensando em oferecer um diferencial. O nome Porto Café, dado ao negócio deles, expressa bem esse objetivo: “nós moramos em Portugal durante um período e, quando ainda pensávamos em ter um café, queríamos um espaço aconchegante, acolhedor e que fosse uma extensão lá de casa, porque minha mãe sempre recebeu bem as visitas. Eu queria uma marca que simbolizasse isso e cheguei à palavra porto. Além da afinidade e do carinho que eu tenho pela cidade do Porto e pelas pessoas que nos acolheram, um dos significados da palavra é lugar de refúgio e paz”, revela a empresária.

Meta

Agora, a meta do casal é aumentar o espaço físico. “Alugamos o andar de cima do café. Vamos ampliar o local e mantê-lo aconchegante para que as pessoas possam relaxar. Nós lidamos com elas e, assim como eu aprecio ter um momento para parar e descansar, sei que vão valorizar o fato de ter um espaço confortável para poder se desligar um pouco dos afazeres e apreciar um cafezinho aqui conosco”, planeja Danielle.

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