No mês de março se comemora o Dia do Consumidor e o momento é propício para refletir sobre o papel do cidadão no ambiente de consumo. A celebração ocorreu no dia 15 de março, mas a consciência sobre diretos e deveres de quem compra e quem vende deve permanecer durante o ano todo.

Rafael Quaresma Viva, diretor do Procon da cidade de Santos (SP), advogado e mestre em Direito do Consumidor, afirma que hoje existe uma nova safra de consumidores tecnológicos mais antenados e conscientes dos seus direitos. “No entanto, mesmo com esses avanços, sinto uma falta de cuidado geral quanto ao consumo consciente e à educação financeira. Ainda resgatamos muitos superendividados.”

Quaresma lembra que os principais direitos do consumidor são: receber informação clara e precisa, adquirir produtos que não coloquem em risco sua saúde nem segurança e ter direito a ressarcimentos, caso o produto apresente defeito.

Contudo, também existem deveres, como agir de boa-fé sem tirar vantagem de situações incorretas e ser sincero e não adquirir produtos que não consiga pagar.

Órgãos de Defesa

Quando o consumidor adquire um produto ou serviço e fica insatisfeito, ele deve procurar a empresa para registrar uma reclamação. Caso a empresa não resolva o problema, ele deve procurar os órgãos de defesa do consumidor, como o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon).

Segundo Quaresma, no Brasil, existem aproximadamente 1.000 Procons para atender 5.570 municípios. Eles auxiliam os consumidores quanto às suas reclamações e também atendem queixas de serviços virtuais. Cada Procon pode optar por medidas administrativas ou multas para aqueles fornecedores que não atendem às notificações.

Neste mês de reflexão, muitas lojas comemoram a data com ofertas e convites ao consumismo. Quaresma lembra aos lojistas a importância de divulgar propagandas verdadeiras. Para os consumidores, ele questiona: “será que conhecemos de verdade os nossos direitos e deveres?” Confira as orientações do especialista.

Telefone, TV por assinatura e internet

Principais reclamações: divergência de valores na conta, valores de planos abusivos, problemas com pacote de dados e contratos aos quais o cliente não aderiu.

Solução: para casos envolvendo telefonia e internet, é importante fazer um registro na Anatel. É possível fazer isso pelo site www.anatel.gov.br. Lembre-se também de fazer sua reclamação pelos canais de Ouvidoria do fornecedor e fazer sua queixa no Procon.

Compras pela internet

Principais reclamações: produto que não foi entregue, recebimento de um produto diferente do solicitado e descumprimento de prazo e data de entrega.

Para uma compra segura: o comprador deve ficar atento às seguintes informações: endereço e razão social da loja, telefone de contato, e-mails e outros dados que assegurem a existência de um canal de comunicação com a empresa. Nas lojas virtuais, essas informações são obrigatórias. Verifique a reputação dos sites antes da compra no Procon, nas redes sociais e em sites de reclamação. O Procon de São Paulo fornece uma lista com 300 sites e lojas virtuais não recomendados.

Cartão de crédito

Principais reclamações: o banco envia um cartão de crédito não solicitado e cobra taxa, o consumidor não consegue receber segunda via de boletos, falta de clareza em valores cobrados na fatura e a cobrança de compras desconhecidas.

Solução: é importante registrar uma queixa também no Banco Central, no site na seção Fale Conosco/Atendimento ao Público/Reclamações. A reclamação também deve ser registrada no Procon e nos canais de Ouvidoria do banco.

O consumidor precisa ficar atento se ele solicitou um cartão de crédito, pois esta prática é abusiva e não tolerada, mas muito comum no mercado. Quando receber um cartão sem ter solicitado e, mesmo sem usar, ser cobrado por taxas e mensalidades, o cliente tem o direito de judicializar esta questão por danos morais. Para outras situações procure o Procon.

Propaganda enganosa

O que é: propaganda que induz o consumidor ao erro com informações falsas sobre um produto ou serviço ofertado.

O que fazer: registre sua reclamação pela plataforma digital consumidor.gov.br ou no Procon. Se nada for resolvido, você pode reclamar na Justiça por meio do Juizado Especial Cível (JEC).

Lembre-se de que o vendedor não pode alegar erro na oferta, ela deve ser cumprida. Registre essas informações com fotos e leve-as ao Procon. A publicidade também deve ser clara e especificar quando existe desconto e o tempo de duração do desconto.